Life is beautiful: リッツ・カールトンのおもてなし

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　私が講演などで「ユーザー・インターフェイス」と「ユーザー・エクスペリエンス」との違いについて説明するときに、よく引き合いに出すのはディズニー・ランド、スタバ、そしてリッツ・カールトン。この三つに共通していることは、個々の設備や商品（アトラクション、コーヒー、部屋）で勝負するのではなく、そこの場所で顧客が体験するすべてのものに細心の注意を払うことによって、特殊な「場」を作りだすことによって勝負しているところ。

　そんな私だから、本屋で「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」というタイトルの本を見かけた時にはすぐさま買い求めてしまったわけだが、なかなかするどい指摘が幾つも書かれている。

　例えばこれ。

　よくデパートの研修などで、全員が一列に並んで大きな声で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と唱和しているシーンを見かけます。一般的には非常に礼儀正しい気持ちのよい挨拶であると思われていますが、果たしてあれは「あたたかい心からのごあいさつ」と言えるのでしょうか。（...中略...）何よりは店員さんたちはお客様を見ていません。大きな声ではありますが、常にトーンは一本調子です。要するに誰が来ても同じように「いらっしゃいませ」なのです。（...中略...）挨拶は仕事の手を止めて、お客様と向かい合ってするものです。さらに言えば、お客様に応じて声のトーンや微笑みの程度も変わって来るでしょう。それはお客様の様子をしっかり見て、把握すれば、自然と分かるものです。家族で食事を楽しんだ年配の男性への「ありがとうございました」と、デート中の若いカップルへの「ありがとうございました」は違うはずです。

　あの「心がぜんぜんこもっていないマニュアル的な『ありがとうございます』」というのは今に始まった話ではなく、古くはバスガイドからデパートのエレベーターガールの時代からあり、それが、小売店・レストランのチェーン店化・フランチャイズ化とともにますます拍車がかかっただけの話。コンビニの店員のロボットような「２３５円になりまーす」「ありがとうございまーす」というしゃべり方に我慢がならない私としては、その道のプロである筆者（元リッツ・カールトン大阪営業総括支配人）が同じ様に考えていてくれたことに大きくうなづいてしまった次第である。